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运营专员

旅游口碑营销风险控制

时间：2015-12-09 | 分类：用户研究

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   旅游口碑营销是旅游网络营销​里面的一种，旅游口碑营销的爆炸式传播方式可以迅速地引起网络风暴，好的口碑传播得快，不好的口碑传播得更快。因此，口碑营销是一把双刃剑，有时候可能遭遇风险。但是总体来说，旅游产业的口碑营销风险控制可以从根源和反馈两个方面入手。

一、保证产品质量

    保证产品质量是旅游产品口碑营销的最根本前提。如果旅游企业没有按照市场环境为游客提供满意的旅游产品，则游客可以通过博客、论坛、点评网站将这种不满表现出来，而随着其他有类似不满经历的游客的共鸣，一种连锁反应式的传递将迅速展开，大量的负面口碑评论将通过网络传递，最终导致其他游客在购买决策阶段放弃选择该旅游产品。随着时间的推移，旅游企业的产品将变得异常难以销售，企业将陷入深深的口碑危机中。虽然旅游企业可以通过一些技术手段屏蔽掉一些负面口碑，但是劣质的旅游产品质量将使游客源源不断地产生负面口碑，而这些负面口碑的数量将远远超过旅游企业的屏蔽能力。旅游企业要想为自己建立良好的口碑，保证旅游产品质量，尽力让游客满意便是其最好的选择。

二、积极回应负面口碑，提高正面口碑的效用

    在运营过程中，景区和旅游企业难免会有一些不足，使游客产生不满情绪，游客或许会将这些不满情绪在网上进行发泄，形成旅游企业的负面口碑。旅游企业如果放任负面口碑不断传播下去，同样将会对企业造成不小的损失。为了避免这样的情况发生，旅游企业需要时刻注意网络中关于本企业的口碑信息，建立专门的部门或委托专门机构来管理、监测网络口碑。对负面口碑要积极回应，找到造成负面口碑的原因，客观现实地分析这些原因，并尽量找到不满的游客，对其进行旅游危机公关以弥补游客所感受到的不满，从而使游客停止传播负面口碑，并在条件允许的情况下让游客对之前的负面口碑进行正面的更新，让广大消费者了解到旅游企业在解决消费者不满时的积极态度，从而将负面口碑进行积极的利用，使其转化为正面口碑。

    ​同时要注意提高正面口碑的效用。一些乐于分享的游客将自己的旅游经历写成游记、攻略一类的旅游文章，这其中不乏有好。对旅游企业以及旅游产品的赞赏，形成旅游企业的正面网络口碑。但是这些文章存放地点分散，其他游客不一定能找到。为了更加有效地发挥这些正面口碑的效用，旅游企业不仅要收集这些正面口碑，同时要通过一定的手段使得他们传播得更为广泛。如果可以把这些优秀的文章、照片放在分类主页，这样其他游客访问网站时，就能很容易的接触到这些信息；可以举办一些有奖征文比赛、摄影比赛，增加游客写游记、上传照片的积极性，同时挑选好的文章、照片进行正面口碑传播。

    ​需要强调的是，开展旅游网络口碑营销，旅游企业首先必须真诚地面对游客和网民，对自己的介绍、对旅游产品或服务的描述，不能有过度夸大或虚假描述的成分。在互联网时代，人们对事物的判断已经不仅仅是个人的判断，而是群体智慧的判断。弄虚作假，很容易被群体智慧揭穿，也很容易和网络群体形成对立紧张的气氛。这样，本来希望在以营销中获得“一传十，十传百，百川千万”的良好口碑，结果却事与愿违。