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旅行社如何抓住目标用户?

时间:2018-03-09 | 分类:用户研究
浏览:1793

我们都说,2017是定制游元年。现在旅游市场已经明确地分为跟团游、自由行、定制游这三大类。而定制游的规模仍将持续增长,甚至可能有平分市场的可能性。因此,旅行社们在OTA、转型批发商以外,还要考虑到来自定制游公司的竞争。那么,旅行社又该如何应对市场变化,竭力抓住目标用户呢?


这个问题,说来复杂,其实我们也可以简化,先来分析竞争对手的目标用户有哪些。


首先是OTA,OTA虽然有着强大的线上流量,但究其本质而言,在跟团业务上和旅行社更多的是竞合的关系。而酒店机票等业务,本身不是旅行社的主营业务,目标用户也就不同。相同的目标用户,还有定制游方面。


而转型升级的批发商,和旅行社一样,都想要努力抓住跟团游的用户,虽然他们有着资源优势,但其营销的思维和方式,几乎都滞后于市场,而且还是需要旅行社销售分发,目前为止,还没有发展出赶上旅行社的势头。


定制游公司,在占领市场上领先一步,也有专业的定制团队。但是,目前基本都还是处于创业阶段,一部分定制游公司是和OTA合作,接单干活;另一部分,单打独干,想要做成品牌。但对于定制游客这类“回头客”占多熟的群体,他们明显都还没有占到行业的优势,要想在OTA的“压榨”中脱颖而出进入大众的视线,恐怖不必传统旅行社简单。


这样看来,旅行社的优势还是挺明显的。但是,我们要想在两万余家旅行社中捍卫甚至拓展自己的市场领地,也不是那么容易。现在,我们再来看看,对于这个4000亿规模的旅游市场,我们值得去做的目标用户又是哪些。


尽管自由行的市场庞大,但传统旅行社可以发挥的还是跟团游、定制游的领域。


传统的旅行社基于本地,和OTA最大的区别就是离客户的距离更近。OTA的门店再多,也还是没干过旅行社。而参团和定制,本身的客单价高,这就需要赢得客户的信赖。一般来说,消费者更愿意选择自己熟悉的品牌,顾客如果在你的旅行社报了两三次跟团旅行,就算以后要想定制旅游,也会首先考虑你家有没有提供定制的服务。这就是熟悉信任带来的明显好处。


除此之外,跟团游的顾客有很多信息需要与销售沟通,而定制游更是一种解决个性化需求的服务。因此,这两个品类更多的需要售前的服务。本地化的旅行社在服务沟通,情感基础上都远胜于OTA的客服。这也是旅行社的优势之一。


目标用户群体明确之后,我们清楚这些用户的需求有哪些,就可以精准把握用户了。


从用户的行为动机来看,影响消费者购买旅游产品的除了休闲需要的根本需求外,还有心理奖励、福利诱导、亲和动机、成长需要、个性化体验这几大动机。


为什么这么说呢?


第一,很多顾客购买一件旅游产品,是因为自己本身有兴趣,通过游玩体验,以获得内心的满足。选择这个线路/目的地,能给他带来何种心灵上的体验,就成为了很重要的一点。所以,我们在强调物质硬件的完备、景点活动的丰富外,还要注意突出产品给人精神上带来了某些特别的体验,体现旅游带来的心理奖励。


第二,福利诱导的重要性,相信大家都明白。不然为什么会有层出不穷的促销活动呢?用低价、优惠。返现等激励方式引导用户,会可能促使用户在没有需求或需求不是那么紧急的情况下,被奖励、福利所吸引,刺激到他们的外在动机。


第三,亲和动机。既然我们的目标用户有团队游客,我们就要明确团队的属性——人为地赋予了一群不同的人相同的属性(同一目的地等)。个体有和团队交流,从而避免孤单的需要。这是人自然的亲近他人的倾向。特别是对于户外活动,大家属于共同的一个圈子,自然也有相互交流的愿望。那对于我们旅行社而言,就是要针对这类用户去激发他们的亲和动机。


第四,成长需要。有人可能会说,这一点恐怕不是那么明显。但是不要忘了,国家大力倡导研学旅行就是为了让中小学生亲近自然与文化,让学生在体验中学习和锻炼自我。所以,我们对于研学旅行这样的产品,就要考虑到产品的教育属性,它能让我们的目标用户得到哪些方面的成长和提升。


最后的个性化体验,主要是针对定制游客户来说的。选择定制游的人,本来就是为了追求差异化的体验,以及满足个性化的需求。他们是“求异”的一类人,那么对于这类群体,就要突出你的定制化方案的独特性,强调服务的人性化。还有就是,要注重消费者独特的体验感受,情感体验对他们来说,也是很重要的一点。


当然,我们在运用中,更多的是整体考虑用户的多种动机,赋予产品更丰富的特性,从而更全面地网罗目标用户,实现产品的最大价值化。


关于用户运营,思途之前已经为大家总结了不少方法,大家也可以多多回顾哦!

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说明

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参与评论

他们说...

旅游100

好文章,赞

扁舟子

观点很不错

sophiewang@angeltour.com.cn

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