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旅游业经久不衰的秘诀：改善游客体验

时间：2019-07-03 | 分类：网站运营

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旅游业作为第三产业的重要组成部分，也应践行以服务为核心的宗旨。如何才能带给用户极致的用户体验？是丰富的景点、到位的服务、还是便捷的旅程？首先我们应该了解一下游客旅行的需求动机，只有从动机着手，才能准确抓住游客的痛点，带给游客针对性的用户服务。

游客为什么旅行？希望旅行带给他们什么？其实这就关系到游客的用户需求。旅游需求是指人们为了满足外出旅游的欲望所发生的对旅游产品的需求量。旅游的动机分为主观和客观，客观是一个人能否去旅行的外在条件，如时间、金钱、身体状况等，我们将这些硬性条件排除在游客的用户需求之外。用户需求主要集中在游客的主观愿望上，如放松身心、享受美景、游玩娱乐、寻求刺激等。

我们简要地将旅游分为体验游和观光游，来探讨一下游客的深层需求。

1、观光游

与注重身体力行的体验游不同，观光游是指去自己向往的地方进行短暂停留，去观赏当地的风景名胜、人文古迹、城市美景及其风土人情等。以景区为例，可将景区分为古典建筑型和优美风景型，如故宫和九寨沟。参观故宫类景区的游客多是抱着游览名胜古迹，感受古典气势的心态，当然也不排除纯属游玩的情况。参观九寨沟类景区的游客与体验游的游客动机需求有所一致，观赏优美的风景、放松身心多是这些游客的用户需求，

2、体验游

根据心境、场景的不同，体验游其实又可以分为很多类别。

• 增进感情的亲子游

工作、学习的压力使得我们很难有时间放在与家人的沟通上，旅行则成了家人之间增进感情，加强沟通的一种方式。如湖南卫视曾经热播的《爸爸去哪儿》，就是让孩子和爸爸们通过一起旅行、玩耍、做饭的方式，增进孩子与爸爸的情感。

• 释放压力的轻松游

生活节奏过快，每天过着三点一线的学习、工作和生活，容易产生压力，不利于身心健康。在有条件的情况下，很多人们就会选择出门旅行，见不一样的人，看不一样的风景，感受不一样的人文关怀。与以往枯燥的生活不一样，新鲜的生活会让游客放松心情，释放平日里的压力。

• 依据兴趣的主题游

与cosplay有些相似，不仅有的活动是依据兴趣而来，有的旅行也是依据主题而制，如新婚旅行、闺蜜游、春游、秋游等。主题游的用户需求明显，涉旅企业也比较容易“对症下药”。

当然，游客的用户需求是主观意志的，存在着多种动机，上述也只是大致罗列。在综合性考虑游客的用户需求时，可运用万能的马斯洛需求理论，即生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求、自我实现需求。游客的用户需求多集中在社会需求、自我实现需求两个层次上。

在基本了解游客的用户需求动机后，抓住游客的痛点，旅游业便可“对症下药”，根据游客动机来改善旅行体验，提升用户服务，满足用户需求。

1、改善观光游的游客体验

• 转变营销思维，树立用户意识

旅游业人员应转变传统旅游营销的思维方式，树立游客体验至上的用户思维。注重角色变换，学会以游客的身份来面对自己景区、乐园的游玩盲区，感受用户的需求和痛点。比如，旅游业人员可树立相关制度，让每个从业者都能有机会以用户的方式审视景区软硬件设施，感受购票入园方式、多去景区走走、走访餐饮、公共服务设施等，以一个小白游客的视角出发，能发现更多的游客痛点。如排队时间过长、基础设施陈旧、景区信息不透明等，在了解到影响游客体验的痛点之后，就应该集中资源改善不足，提升游客体验

2、改善体验游的游客体验

• 触点管理，细节满足用户体验

进行触点管理，就是不但要做好全程服务管理，还要加强对游客接触点的细节观察。简要地说，触点管理便是在情感上与游客产生共鸣。用户旅行固然是为了放松、开心、娱乐，但如果能在此过程中找到情感和文化的共鸣，用户则会对此次旅行更加记忆深刻。

马尔代夫因其地理位置优越、环境优美、气氛浪漫成为许多夫妇选择新婚旅行的地方。但是世界美景数不胜数，要想一直得到游客的青睐，马尔代夫也需要更加完善自身。就拿新婚旅行来说，马尔代夫可启动新婚夫妇优惠政策，比如免费制定一条浪费旅行线路，包括酒店、餐饮、景点。在景点这块，马尔代夫可以为新婚夫妇设置更多增加亲密度的环节，比如默契考验等小游戏。相信这趟旅行中的轻松、愉快、美好会给游客留下深刻的记忆。

• 信息综合，减少游客思考

不要让游客思考和不舒服，可以视增强游客体验的一个法则。游客出门旅行本是抱着游玩、放松的心情，厌倦了平日里学习、生活和工作上的压力，大脑只想处于放松状态。如果在体验旅行中，游客要花费大量的时间和精力去规划路线、搜集景点，寻找住宿，那么游客可能早已败在信息战这一环节。针对这类情况，涉旅企业可将周边酒店、景点、住宿、美食等进行综合，为游客智能规划合适的路线等，努力做到减少游客思考，不要让游客不舒服，游客才能对这次旅行保持极致的体验。

无论是亲子游、轻松游还是主题游，都可根据游客需求为其专门制定路线或项目，让游客享受被人服务的感觉，而不是处处需要自己动脑动手的旅行体验。

旅游业属于服务业，以游客为核心，提升游客体验才是其经久不衰的黄金钥匙。正因为如此，思途也为大家提供了旅游网站建设方案，以帮助广大的涉旅企业更好地服务游客哦！