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陈小成

QQ消息的分类处理

时间：2013-06-05 | 分类：社群媒体

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当旅行社的QQ营销逐步发展起来，每天和大量网友交流，交流得多了，会有一种直觉判断，从一个网友的话语中能够判断出这是一个潜在客户还是只是随意问询的网友。哪些好友是真心诚意有合作意向的，哪些是需要长期沟通打动才可能发展为潜在顾客的，哪些是随意咨询纯碎问问题的，哪些是才开始了解旅行社的。我们需要把他们区分出来，做不同的处理。 对于有意向的潜在顾客，我们要重点关注，最好是亲自地、及时地和他在QQ上交流，做更多个性化的回复。 而那些暂时没有合作意向的，如果还是一一亲自回复，会占用太多的时间，而我们还有更重要的工作要做。但是我们也不能对好友不理不睬，因为他们都是可供发展的对象。面对这类网友的咨询，我们可以统一回答“您好，对于您的问题，我很乐意跟您探讨，为了给您一个更详细的答案，欢迎您到某处交流，我将一一详细为您解答”。这个某处，可以是旅行社的网站留言版或论坛，可以是专门负责疑难解答的客服，也可以是QQ空间的咨询贴页面。这么做的目的是为了让问题沉淀，统一地得到解决，让旅行社内部的工作有序进行。 那么这个解答网友提问的地方，该是怎样的呢？我们以QQ空间举例。在空间中发表一篇日志，名为旅游业务相关问题解答或疑难咨询。在文中解释由于QQ咨询过多没法做到一一回复，敬请大家在此处回帖提问，承诺所有询问都会得到尽快解答，并感谢网友的支持和信任。当旅行社建议网友在此处提问时，最好一并给出这个页面的链接。大家可能疑惑已经在这个页面了，为什么还要多此一举地给出链接。原因是，日志会被转载，网友可能是在别人的空间中看见这篇日志，那他可以直接通过链接跳转过来。我们可以将这篇文章置顶，不通过链接来到空间的网友也会易于寻找。 就像在文中给出的承诺一样，旅行社要安排人员在第一时间回答问题，保证每个咨询都得到答案。累积提问的评论和回复，这会是一篇十分具有人气的文章，网友看到也觉得放心，大家都在此提问并得到解决，那他也愿意在这里提问。如果是论坛的帖子或留言板，处理方式和空间类似，旅行社可以酌情参考。网络信誉就是这么建立起来的，网友需要看到一个大家都支持赞同的客观效果，而不是旅行社单方面的自吹自擂。 问问题的网友，都是可以培养的潜在顾客，我们的认真回答就是培养的过程，网友或许今天不和我们合作，但旅行社的真诚对待可能让他明天就动心。QQ营销没有必胜绝招，让你一夜之间打败竞争对手，只可能日积月累打动顾客。